同じ会社なのに、担当者によって対応が違う。 そんなことはありませんか。 その背景には経験の差でなく、「お客様とどう向き合うか」という気持ちの違いがあります。 「気を配る」 「丁寧に対応する」同じ言葉でも、思い浮かべる行動 […]

「また来たい」「次もここにお願いしたい」。 お客様が感じる理由は、商品やサービスだけではありません。 スタッフの表情や声のトーン、言葉遣い、ちょっとした気づかいなど、接遇の中で感じる印象もその一つです。 一度の応対では小 […]

電話は、お客様と企業をつなぐ大切な接点のひとつです。 顔が見えない電話応対では、表情や身振りで気持ちを伝えることができません。 その分、声や言葉から受ける印象は、私たちが思っている以上に大きなものです。 同じ内容を伝えて […]

お客様が会社や店舗を訪れたとき、最初に目にするスタッフの表情や挨拶、立ち居振る舞い。 そのわずかな時間から、さまざまな印象を受け取っています。 第一印象というと、身だしなみや笑顔を思い浮かべる方も多いかもしれません。 し […]

接遇の現場では、マニュアルだけでは対応できない場面があります。 お客様に声をかけるのか、少し見守るのか。丁寧に説明するのか、急いでいる様子を見て簡潔にお伝えするのか。 同じ場面でも、お客様のニーズや希望によって対応は異な […]

お客様が困っているとき、必ずしも「困っています」と言葉にしてくださるとは限りません。 周囲を見渡している、少し迷っている、何かを探している― そのような小さな様子の変化に気づき、必要なタイミングで声をかける。 接遇の大切 […]

多くの企業では、お客様対応に関するマニュアルやルールを整えています。マニュアルは、対応の基本をそろえるための大切な土台です。 一方で、同じマニュアルを使っていても、スタッフによって対応の印象が異なることがあります。丁寧な […]

接遇研修を実施すると、受講者の意識は高まります。言葉遣いや立ち居振る舞いを見直すことで、「明日から意識してみよう」と感じる方も多くいます。 その意識を現場で活かしていくためには、研修後の日々の積み重ねが大切です。 忙しい […]

お客様アンケートやクレームは、接遇改善に役立つ大切な情報です。一方で、課題は言葉として寄せられる声だけに表れるとは限りません。 たとえば、お客様が店内で立ち止まっている時間が長い。説明を受けたあとも、少し不安そうな表情が […]

4月は、新入社員を迎えたり、新しい体制で現場が動き始めたりする時期です。あらためて現場の接遇を見直す良い機会でもあります。 大きなクレームがないと、現場の対応はおおむねできていると考えがちです。しかし、お客様が感じたこと […]