クレーム対応は最初の5秒を大切に

こんにちは！SATISの藤井です。

クレーム対応において最も重要なのは「最初の5秒」です。

この短い時間に、お客様は無意識のうちに「この人は話を聞いてくれるか」「信頼できるか」を判断しています。

まずは、落ち着いた声で「申し訳ございません」と謝罪を。

相手の目を見て、真摯な表情でうなずきながら丁寧に話を聴きましょう。

非言語の態度は、あなたの気持ちの表れです
この時、表情が硬い、語気が強いとかえって相手の怒りを強めてしまいます。

誠意ある第一印象が、その後の対応の成果を大きく左右します。

対応マニュアルを覚えるだけでなく、「日頃の心の準備」と「最初の5秒」を意識していきましょう。